Una organización científica típica tiene una amplia gama de partes interesadas e interactúa con ellas a través de muchos puntos de contacto: eventos, correos electrónicos o cartas, sitios web, reuniones y más.
Cada una de estas interacciones es importante. El hecho de que las personas sientan placer, fricción o curiosidad configura su experiencia general, lo que a su vez influye en su probabilidad de involucrarse y contribuir al trabajo de la organización.
Esta experiencia global se denomina recorrido del usuario*.
*Se considera usuario a cualquier persona que interactúa con la organización; esto puede incluir miembros actuales o potenciales, funcionarios gubernamentales, el público, financiadores u otros.
El viaje puede ser largo: comienza cuando alguien se entera de la organización y continúa hasta convertirse en un miembro comprometido.
Alternativamente, puede ser breve y centrarse en una sola interacción, como unirse a un evento en línea o visitar el sitio web.
Comprender los recorridos de los usuarios permite visualizar cómo se combinan las experiencias, maximizar la alegría y el valor entregado y minimizar la frustración o los obstáculos.
El mapeo del recorrido del usuario es un proceso de innovación fundamental, popularizado por organizaciones como IDEO y Nielsen Norman GroupProporciona a organizaciones de todos los tamaños y que operan en todos los sectores una visión integral de sus productos y servicios digitales, para acortar la brecha entre la investigación y la acción del usuario.
Esta herramienta está diseñada específicamente teniendo en mente las organizaciones científicas. Refleja las realidades del funcionamiento de estas organizaciones y las diversas partes interesadas a las que pueden servir. Se basa en escenarios de organizaciones científicas y forma parte del proyecto más amplio del ISC. Organizaciones científicas en la era digital para apoyar la madurez digital en el sector.
El objetivo de esta herramienta es visualizar el recorrido del usuario a través de tu oferta y comprender su experiencia. Esto incluye dónde siente alegría, confusión, confianza, emoción, decepción y todo lo demás.
Cómo usarlo
La herramienta puede usarse individualmente o con colegas. En grupo, la Parte I debe completarse individualmente antes de discutir las respuestas. Las Partes II y III pueden completarse posteriormente de forma colaborativa.
El proceso completo normalmente requiere alrededor de 90 minutos.
Mapeo del viaje del usuario
Opciones para utilizar el documento:
Después de completar la herramienta
El proceso debería dar como resultado un conjunto de áreas de enfoque: momentos o aspectos específicos de la experiencia del usuario que no funcionan bien o que podrían mejorarse. Incluso pequeños ajustes en estas áreas pueden profundizar la interacción del usuario y permitir a la organización ofrecer mayor valor.
Reconocimiento de financiaciónEl kit de herramientas se creó a partir de las experiencias de once miembros del ISC que participaron en el proyecto, con el apoyo del Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo (IDRC). Las opiniones expresadas en este documento no representan necesariamente las del IDRC ni las de su Junta Directiva.
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